Norton シマンテック社から自動更新料を取り返す方法

シマンテック社の悪名高い自動更新。一度セキュリティソフトを購入してクレジットカード情報を登録したが最後、インストールしていようがいまいが、PCが壊れていようが、年に一回自動更新料がクレジットカード経由で引き落とされるという仕組みです。

私も見事(?)に引っ掛かってしまいました。今年の4月にクレジットカードの明細に以下の項目が。

#16/04/28 (Norton)シマンテックストア  金額 ¥10,994

さらに昔の明細を見返してみると、3年連続で利用していないソフト代を支払っていたことが判明。
一つ、ずっと気づかなかったことの言い訳をさせてください・・・。
私、ソフトバンクがノートンと提携して提供している「BBセキュリティ powered by Symantec Plus(multi)」を利用しているため、明細に上記があってもそれほど違和感がなく、過去二回(二年分)、スルーしてしまってたんです。そして、三回目の今回やっと気づいたわけで・・・。

早速、ノートンのホームページから状況を説明して返金の打診をしようと考えました。ほう、チャットで24時間対応してるのか・・・。以降、ノートン社相談窓口とのやりとりをほぼそのまま掲載します。今後、クレームを入れられる方の参考になればと思います。

スポンサーリンク

2ヶ月以内の返金依頼は難なくOK

■私: 現在、「BBセキュリティ powered by Symantec Plus(multi)」を利用しておりますので、4/28にカード引き落としの自動更新分¥10,994については返金願います。自動更新も無効としてください。

・・・(登録情報の確認等があって)

□先方: お客様、私どもより、自動延長サービス停止と今回クレジット課金がされました金額の返金手続きをさせて頂きました。

(とりあえず第一関門クリア!)
P1000761

画像と本投稿の内容は全く関係ありません

さらに過去2年分の返金を打診してみる

■私: 数時間前、2016/4/28の自動更新分¥10,994について返金を承諾いただきました。同様に2014/4/27(¥8,521)、2015/4/28(¥9,061)についても返金願えないでしょうか?2014年以降、PCを変えたためダウンロードもしていないはずです。

□先方: お客様、大変申し訳ございませんが、弊社製品及び、自動延長サービスの返金は、購入日から60日以内となっております。2016年以前の分は、既に購入(課金)より60日を超えておりますので、返金は出来かねます。ご了承いただけますよう、お願い申し上げます。

■私: こちらとしては、利用もしておりませんし、事前に通知のメールもいただきませんでした。今回の件もカードの支払いで運良く気づきました。勝手に引き落とすのはおかしいのではないでしょうか?

□先方: 自動化されたシステムの処理であるため、インストールされたかどうかにかかわらず、自動延長サービスを停止されなく、クレジットカード番号など変更されない場合、毎年何もしなくても自動的に更新されます。

■私: 通知はいただけていたのでしょうか?故障して使わなくなったPCに一度インストールしただけで、利用の意思確認もせず、引き落とされるのは納得いきません。

□先方: 恐れ入りますが、「ノートン自動延長サービス」は、シマンテックストアにてクレジットカード決済いただいたお客様を対象としており、延長料金を自動課金することで、製品更新サービスが自動延長されるようになっております。このサービスにお申し込みいただいているお客様には、更新期限終了の37日前に、「ノートン自動延長サービス」に関するメールをご登録のメールアドレス宛に自動で配信いたします。その後、更新期限終了の15日前に、課金完了のお知らせを自動配信いたしております。

■私: 2016/428支払い分についても事前の案内はなかったようですが。

□先方: ご登録のメールアドレス宛は**@**.ne.jp です。メールアドレスの変更より届かない可能性がありますが、自動延長サービスを停止されなく、クレジットカード番号など変更されない場合、自動的に更新されます。

■私: 迷惑メール設定で届いていなかった可能性があります。また、アカウントとして別のメールアドレスを再登録しているので、なぜこちらに送っていただけないのでしょうか?

□先方: 大変申し訳ございませんが、ノートンアカウントは購入システムと関連されていないので、自動延長サービスのメールアドレスの変更はノートンサポートしかできかねます。

■私: 私は今、新たに設定したアドレスのノートンアカウントでサインインして、ノートンサポートで問い合わせをしているんですよね?両者が関連されていないといわれても、そちらの都合としか思えないのですが。見ていない事前通知、利用していないサービスに対して、お金は払えません。返金をお願いできませんか?

□先方: 恐れ入りますが、弊社製品及び、自動延長サービスの返金は、購入日から60日以内となっております。2016年以前の分は、返金は出来かねます。

■私: 然るべきところに相談して、また明日以降、連絡させていただきたいと思います。

□先方: 承知いたしました。本日中にお客様の問題が解決せず、大変申し訳ございません。

(いかん!60日以内じゃないから、受け付けてくれない!)
P1000509

画像と本投稿の内容は全く関係ありません

消費者センターにアドバイスを求める

この状況を打開すべく、私は全国消費者相談協会にアドバイスを求めました。
http://www.zenso.or.jp/contact.html
状況を説明したところ、以下のようなアドバイスがありました。

・あなたにもクレジットカードの明細を見逃すなど、落ち度がある
・初回契約時に、HP上で自動延長の表記がちゃんとなされてなかった、とか相手の責任によるところを指摘して、交渉してみては?

これを踏まえて、再度ノートンのHPの契約に関連する文言を確認してみました。すると「自動更新前に必ず連絡する」との記載があった。メールアドレスが無効なら電話をかけてくれればいいじゃないか、ということでこれを交渉材料にしよう、と考えました。

再度トライ→上司に確認させてくれ

■私: 問い合わせ番号【XXXX】にて2016/4/28の自動更新分¥10,994について返金を承諾いただきました。同様に2014/4/27(¥8,521)、2015/4/28(¥9,061)についても返金願えないでしょうか?インストールしていません。

□先方: 弊社製品及び、自動延長サービスの返金は、購入日から60日以内となっております。2014/4/27(¥8,521)、2015/4/28(¥9,061)の場合、既に購入(課金)より60日を超えておりますので、返金は出来かねます。ご了承いただけますよう、お願い申し上げます。

■私: プロバイダを変えていたため、メールアドレスが変わっており、自動延長の事前連絡を見ることができなかった。アドレス変更を伝えなかったのは悪かったと思っていますが、電話番号もお伝えしていたため、電話で連絡いただくことができたのではないでしょうか?貴社HPには自動更新の場合は「必ず連絡する」と書かれております。

□先方: 恐れ入りますが、自動延長サービスより課金する前に契約のメールアドレスに課金につきまして送信しますが、電話の連絡がございません。ご不便をおかけいたしまして、申し訳ございません。

■私: 私に落ち度があるのは認めますが、貴社も「必ず連絡する」という義務を果たせていないと思います。全額とはいいませんので、2015年分だけでも返金願えないでしょうか?

□先方: 申し訳ございませんが、既に購入(課金)より60日を超えておりますので、返金はできません。

■私: 「必ず連絡する」の義務を貴社は果たせていますか?できていないと思うなら、60日という貴社のご都合に関係なく、対応いただくべきではないでしょうか?

□先方: 自動延長サービスの返金は、購入日から60日以内となっております。お客様の場合、既に60日を超えておりますが、返金が可能か上位部署に問い合わせることは可能でございます。こちらの結果につきましては、翌日以降メールでご回答させていただくことになりますがいかがいたしましょうか。

■私: お願いします。

(さあ、どうなるか?)
P1000743

画像と本投稿の内容は全く関係ありません

1年分は返金OKに!

そして翌週水曜日に以下のメールが届きました。1年分の返金に応じてくれました!!

お問い合わせいただいた、返金処理につきまして担当部署に確認させていただいたところ、今回お客様のご事情を考慮させていただき返金処理が承認されましたので、下記の注文につきまして、既に返金処理をいたしました。
受注日 2015-04-28       金額 ¥9,061

感想

最終的には1年分のライセンス料約9,000円を返金してもらえたわけで、このクレームをするのにかけた時間を考えると上出来な結果でした。そして、クレジットカードの明細、ちゃんと見ないといけないなと深く反省し、今後は妻とダブルチェックすることになりました。

あと、クレームのコツとしては、「こいつややこしそうな奴だな」と思わせるということでしょうか?なお、今現在ノートン社のHPを確認したところ「事前に必ず連絡する」の文言は、綺麗さっぱりなくなってました・・・。

これからクレームを入れられる方々、ご武運をお祈りいたします。

スポンサーリンク